Onze klanten blijken erg tevreden te zijn, want ze geven ons een mooi totaalcijfer van 8,0. Dat ligt in lijn met de vorige onderzoeken waar tweemaal een 7,8, één keer een 7,9 en één keer een 8,2 werd gescoord. Een 8,0 is natuurlijk een mooi cijfer, maar er kwam ook een aantal verbeterpunten naar voren. De drie belangrijkste verbeterpunten zijn:
1. Tarieven
Hoewel klanten tevreden zijn over de tunnel en onze service, wordt de tunnel wel als duur ervaren. Inmiddels is aan dit verbeterpunt tegemoet gekomen door het besluit van Provinciale Staten op 1 maart jl. dat per 1-1-2020 de tarieven worden verlaagd als volgt:
1. De korting van de t-tag gaat van 24% naar 40% van het standaard tarief.
2. De korting van de veelgebruiker gaat van 39% naar 50% van het standaard tarief.
Hier vind je alle tarieven op een rij.
2. Verlichting in de tunnel
Een deel van onze klanten ervaart de Westerscheldetunnel als donker. Zij geven aan het prettig te vinden wanneer er meer verlichting aanwezig zou zijn, waarbij er extra aandacht is voor de overgang van de verlichting bij het in- en uitrijden van de tunnel. Deze uitkomst is niet nieuw voor ons. De Westerscheldetunnel is door de lengte van 6,6 km uitgevoerd volgens het nachttunnelconcept. Nachttunnels zijn donkerder dan daglichttunnels (zoals de Sluiskiltunnel) en gaan uit van een zodanige hoeveelheid licht dat nodig is voor een veilige verkeerssituatie. Meer informatie hierover vind je hier.
In de loop van dit jaar starten we een onderzoek naar de verlichting in de tunnel, gecombineerd met verduurzaming. Een korte termijn oplossing biedt dit echter niet.
3. Doorstroming
In geval van incidenten in de tunnel worden in de beleving van sommige klanten te snel snelheidsmaatregelen genomen of wordt de tunnel te snel afgesloten. Daarnaast duurt het naar hun gevoel te lang voordat een incident is opgelost en de tunnel(buis) weer wordt vrijgegeven. Dat is voor de organisatie een lastig te verbeteren punt. Veiligheid gaat bij ons boven alles en daarom werken we met procedures en protocollen. Wel blijven wij:
a. bij incidenten zo snel en volledig mogelijk de klanten informeren om zo begrip en geduld te bevorderen.
b. uitleg geven over onze werkwijze en het belang van de veiligheidsprocedures.
Daarnaast blijven we intern onze procedures en protocollen periodiek valideren en verbeteren, mede op basis van evaluatie van incidenten.
Ben je benieuwd naar het hele onderzoek, hier vind je de complete rapportage.